Уважение к клиенту – секрет успеха интернет-магазина

Опубликовано: admin
  • email marketing
  • email remarketing
  • LeadHit
  • лояльность
  • Лидхит
  • триггерные рассылки
  • исследование входящего трафика
  • Big Data
  • feedback
  • построение коммуникаций с клиентом

83%! Ровно такое количество человек из опрошенных нами 4700 посетителей интернет-магазинов назвали отсутствие уважения к ним со стороны магазина основной причиной для возможной смены магазина и совершения покупки в другом магазине.

Еще раз! Из 4700 человек 3901, скорее всего, не совершат покупку или больше никогда не вернутся к вам за новой покупкой, если они почувствуют неуважение магазина к ним и их интересам.

Наш сервис онлайн-маркетинга «Лидхит» уже более 6 лет занимается вопросами персонализации коммуникации онлайн-магазинов с их посетителями и за время своего существования обработал более 900 миллионов индивидуальных транзакций. Имея такой массив данных, нам всегда было важно знать, что именно должно быть улучшено магазином, чтобы его продажи были не на уровне стандартной конверсии (которая в среднем составляет 1-3% и практически никогда не вырывается за 7-10%)1, а значительно выросли. Именно поэтому нами в рамках очередного исследования и был проведен этот опрос посетителей магазинов, результаты которого, приведенные выше, к сожалению, оказались закономерны: чувство отсутствия уважения магазином к посетителю, ощущение посетителем того, что он и его интересы не важны магазину – до сих пор является одним из основных факторов для отказа посетителя от совершения покупки (причем не только повторной, но и первой) или для смены покупателем магазина на одного из его многочисленных конкурентов.
1См. напр., http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/

Интересно, что в качестве основных признаков такого неуважения к себе посетителями интернет-магазинов были названы следующие (сгруппированы по степени роста недовольства):

mail-image.png

1 Медленная работа сайта 2%
2 Отсутствие контактов для связи с магазином 3%
3 Плохой дизайн сайта (как с точки зрения художественного оформления, так и простоты использования), в том числе и не адаптивный дизайн под мобильные устройства 5%
4 Неудовлетворительная работа консультантов/службы поддержки 7%
5 Сложный процесс оформления покупки, отсутствие товарных рекомендаций и нерелевантные предложения в рамках имеющихся рекомендаций 10%
6 Назойливые попапы 16%
7 Нерелевантный контент предложений, приходящих от магазина после подписки, а также использование стандартизированного (массового) письма рассылки 28%
8 Большое количество приходящих от магазина писем 29%

При этом последние два фактора, отличающиеся наибольшей степенью недовольства посетителей сайтов онлайн-магазинов, вызывают самый большой интерес.

Все мы сталкивались с тем, что от интернет-магазинов приходит огромное количество писем, а также с тем, что в этих письмах очень редко можно встретить предложение, которое было бы нам действительно полезно или интересно. Обычно магазины в рамках своих стандартных массовых рассылок присылают нам красивые (иногда!) цветастые (гораздо чаще!), но абсолютно не соответствующие нашим потребностям рекламные буклеты с информацией о «новинках» и пр. Причины получения нами таких писем весьма прозаичны:

  1. большая часть магазинов не умеет определять и предсказывать интересы каждого конкретного посетителя к конкретным товарам на своем сайте;
  2. даже если такая информация имеется у магазина, она не используется при формировании рассылок (по причине отсутствия возможности или персонала);
  3. такие рассылки осуществляются обычно с помощью стандартных сервисов массовых рассылок (типа MailChimp или Unisender), которые хотя и являются замечательным инструментом для направления большого числа писем, конкретно для интернет-магазинов могут сослужить плохую службу (поскольку сами по себе не имеют ни возможности, ни предназначения определять и анализировать поведение посетителей сайтов и формировать для них уникальные письма).
И проблема с отправкой таких писем заключается еще и в том, что в какой-то момент посетители перестают их замечать (так когда-то с пользователями интернета случилось то, что сейчас называют «баннерной слепотой») – что в итоге значительно уменьшает эффективность этого замечательного инструмента. Так, появляется новый параметр «скорость выжигания базы», которая сильно зависит от частоты отправки писем и релевантности контента. Чем меньше вы уважаете своего подписчика, тем больше скорость. В итоге она может достигать 10-15% в месяц, а это означает, что ваша текущая база уменьшится почти в два раза за полгода.

Отдельно отметим и такой раздражающий посетителей фактор, как назойливые попапы, которые в огромном количестве имеются на сайтах онлайн-магазинов: от пугающих своей бесполезностью и наглостью «приветственных попапов» до бесполезных и непрофессиональных онлайн-консультантов. И ведь проблема с попапами не столько в том, что они есть на сайте, а в том, что их использование осуществляется магазином без какого-либо учета реальных действий посетителя. В лучшем случае, они ориентируются на «отсутствие активности», а в худшем – никак не привязывают их работу к реальным действиям реального человека. И это не может не раздражать, ведь такой подход означает для человека лишь то, что магазину важнее взять современный, но ориентированный на «массовый эффект» инструмент маркетинга, а не проявить интерес к конкретному человеку, его потребностям, его реальным действиям.

И ведь правда, как показал и приведенный выше опрос (и как даже на уровне интуиции понятно каждому из нас), секрет уважения к посетителю сайта (то есть, к потенциальному клиенту) очень прост и был открыт уже давно в оффлайн-торговле: покажи клиенту, как именно он важен для тебя, что ты ценишь именно его, его время и понимаешь его потребности. Облизывай его, черт возьми, как было сказано в одном известном фильме! И тогда он будет не только благодарен тебе, но и станет твоим «адвокатом», рекламирующим тебя и твои товары своим знакомым.

Мы живем во время спешки и суеты, во время обобщений и массовых воздействий – иными словами, во время когда людям особенно важно чувствовать свою значимость для других, интерес конкретно к ним, к их делам и потребностям. Это особенно важно для человека, когда он общается с продавцом, которому человек готовится отдать свои деньги (пусть даже за самый лучший товар). И для продавца, чтобы быть успешным, сейчас, как никогда, особенно важно проявить свое уважение к человеку. А сделать это можно лишь одним способом:

  • определите, какие именно товары интересуют посетителя на вашем сайте;
  • мотивируйте посетителя оставить вам свои контактные данные посредством правильного «касания» (то есть, правильным инструментом: сторонним попапом или родной формой сайта; и в правильный момент: когда посетитель больше всего расположен к этому);
  • направьте посетителю сообщение, которое будет соответствовать нуждам этого конкретного человека;
  • никогда и ни при каких обстоятельствах не бомбардируйте его вашими многочисленными письмами (ведь если вы правильно сделали те шаги, который описаны выше, вам это не понадобится – посетитель сам к вам вернется, сам сделает покупку и сам скажет вам спасибо)!

А если все это вы можете сделать еще и на основе предиктивного анализа Big Data по вашей отрасли товаров – то рост продаж и допродаж может, как показала наша практика, увеличиться в разы. Ведь что может служить лучшим показателем уважения к вашему клиенту, как не ваша способность предугадать и удовлетворить его интерсы!

Начните уважать вашего посетителя – и он начнет уважать вас!


Возврат к списку

.