Shut up Talk to me and take my money!

Проверка по списку при правильном подходе может дать удивительные и полезные результаты. Поделюсь одним секретом. Все, наверняка, знают, что такое «тайный покупатель». У нас есть одна обязательная процедура: два раза в месяц наши менеджеры составляют список из наших же клиентов и проверяют, насколько отлажена работа определённой услуги. А проверяем мы, как справляются сотрудники наших клиентов с таким страшным зверем, как фидбэк.

Рассказываю по-порядку

Почти у всех наших клиентов контент триггерных авторассылок составлен таким образом, чтобы спровоцировать потенциального покупателя на общение. Зачем это сделано? Во-первых, доподлинно известно, что многие люди в такой ситуации, как заказ или выбор чего-либо не особо охотно идут на контакт первыми; у них может возникнуть проблема при этом самом заказе, проблема просто при выборе, да какой угодно форс-мажор. А письмо как бы инициирует начало диалога. (К слову, хвастаюсь: магазины, чьи письма показаны в примерах, справились с проверкой на отлично.) Вот, например, «брошенная корзина»:

Тут вам и ссылка обратно на забытые товары, и предложение помочь, если вдруг что-то пошло не так. Так вот с этим иногда бывают проблемы. С помощью.

Что же вы там делаете-то?

Процедура, на самом деле, ничего сложного из себя не представляет. По регламенту это должно выглядеть так:

• зайти на сайт;
• добавить товары в корзину и не закончить оформление заказа;
• получить триггерное письмо по брошенной корзине;
• ответить на это письмо с вопросом, который «кричит» о моём желании купить;
• ждать ответа.

То есть задаю какой-то вопрос, исключительно натурально делая вид, что у меня вот тут проблема нарисовалась, что меня что-то интересует из товаров «в наличии» или под заказ. В общем, всячески пользуюсь предложением, о котором говорит доброжелательная Анна, улыбчивая Ксения, вызывающий доверие Иван, который обещает мне в первом письме, что обязательно во всём разберётся. И вопросы-то, на самом деле, задают максимально простые, а не о смысле вселенной и вообще (скрины, предоставленные нашими клиентами):

Спойлеры: в большинстве случаев почему-то никто на твоё желание общаться не отвечает.

Суть функции «тайного покупателя» предельно проста: выявить недостатки, которые в дальнейшем можно исправить. Так вот этих недостатков с лихвой. В некоторых случаях выясняется, что почта, указанная как обратный адрес, куда можно слать свои жалобы, предложения и вопросы, вообще не существует. Выглядит как верх цинизма, хотя, по сути, просто невнимательность — забыли завести нужную почту. Я хочу узнать про определённые светодиодные лампочки и три метра гирлянды, а в ответ на заданные вопросы приходит:

«К сожалению, мы вынуждены сообщить Вам о том, что Ваше письмо не может быть отправлено одному или нескольким адресатам. Технические подробности можно найти ниже.»

.....

Нет, серьёзно? Я хотела письмо от той самой милой девочки Кати. Я честно надеялась, что она поможет-таки выбрать мне эти стулья для кухни! Но нет. Ответ присылает автоматический сервис Яндекса, который вежливо посылает меня к прабабушке в лес.

Процент таких писем мал, но он всё же существует. Обратимся к другим случаям: на некоторые письма приходится ждать ответ несколько часов, а то и больше. За это время вполне можно подобрать нужную вещь в другом, более лояльном магазине, где мне, наверняка, помогут намного быстрее. (Зная себя, уверена, что мне хватит ожидания и в несколько часов — не увидев ответа на вопрос к вечеру, я точно пойду заказывать где-то в другом месте.)

Немного больше

По нашему же регламенту, согласно которому проходят проверки, «наплыву тайных покупателей» два раза в месяц подвергаются клиенты, у которых есть услуга call-cart (это та услуга, когда заказ по брошенной корзине «закрывают» операторы call-центра). Мои действия во время проверки:

• зайти на сайт;
• добавить товары в корзину и не закончить оформление заказа;
• получить триггерное письмо по брошенной корзине;
• убедиться, что у моего лида есть номер телефона и что call-центр интернет-магазина получил оповещение о моей брошенной корзине;
• ждать звонка оператора.

Совершенно неожиданно выясняется, что более, чем в 60% случаев звонка от менеджера попросту не поступает! В каких-то других случаях, конечно, можно подумать, что это телефон неверно введён, но тут-то мы точно, стопроцентно проверяем с существующих! Кто-то зарабатывает на такой услуге миллион, а где-то вся конверсия умирает из-за одного менеджера, вовремя не перезвонившего несостоявшемуся клиенту. Это реально страшные цифры. (Показывать результаты красивыми картинками — модно.)

Время между получением оповещения и звонком. В целом, цифры сносные — звонки поступали через 10-20 минут. Да-да, у вас может не хватать людей, может быть большая нагрузка, но. (Всегда есть это чёртово но!) Может, стоит об этом задуматься? В паре случаев (спойлер: это были негативные результаты) я договаривалась с менеджером о звонке на следующий день (или, допустим, в пятницу) в «это же время» или в какое-то конкретное. Что рисует мой мозг, как мозг покупателя: вот менеджер радостно соглашается, потому что это, вообще-то, в его интересах, вот записывает куда-то себе на видное место, что тогда-то надо перезвонить тому-то по такому-то заказу. Иииии... Всё. Звонок поступил только через сутки после договорённости! То есть, грубо говоря, не в пятницу, на которую договорились с менеджером о звонке, а в субботу, да ещё и позже обозначенного времени. Немного грустно.

О главном

«Нашёл классный сервис, подключил продукт, ???, PROFIT вы восхитительны». А вот и нет. Не открою Америку, чтобы был профит, надо действовать. Понять суть самому, обучать персонал, который будет впоследствии пользоваться этими инструментами для той самой отдачи фидбэка, всё время держать руку на пульсе, завести тех же «тайных покупателей», которые будут проверять работу менеджеров. С умом, так сказать, и желанием подойти к делу. Как уже говорилось выше, в погоне за конверсией можно споткнуться об какого-нибудь менеджера Антошку, который не ответил на десяток писем с вопросами и забыл перезвонить пятёрке ожидающих покупателей. А вы следите за тем, как много покупателей таким образом теряете?

Лояльность. Звучное слово, привлекающее к себе внимание (на фоне играет красивая классическая музыка, пошла картинка заката, докладчик стоит красивый), обещающее что-то настоящее, тёплое, как мамин шарф и чашка кофе, что-то надёжное, как бабушкино одеяло. Если так пренебрегать клиентами, в большинстве случаев просто их игнорируя, то можно не только лояльность у них потерять, но и заработать анти-пиар на несколько десятков человек — и это только после одного обиженного клиента. Потому что, если их просто игнорировать, это одно. А вот если пообещать помочь, а потом уже забыть, так и не сделав ничего, что помогло бы — вот тогда можно обидеть. И обязательно про вас всем расскажут: друзьям, соседям, родственникам и Тузику из соседнего подъезда. А некоторые особо огорчённые могут и проклясть! Вот, например, как-то так (пример от клиента):

Лояльность к бренду это и правда важно, а строиться она может из кучи-кучи факторов: клиентоориентированные акции и предложения, своевременно оказанная помощь, та самая ответственность. Клиент, выбирая вас, доверяет вам свои нервные клетки и свои деньги. А это важно, уж мы-то знаем.

На этой радостной ноте желаем всем лояльных покупателей и продаж! Общайтесь с клиентами, не забывайте про них, ведь они не пиксели и не лиды, а те же люди, они обязательно ответят взаимностью и принесут вам свои деньги и своё доверие. И контролируйте свой персонал и самих себя! Помните — все мы человеки ;)

Статья написана специально для Shopolog.ru.